ミスは誰の責任か、ではなく・・・
今日、後輩が犯した大変なミスが発覚し、上司を何人も連れてクライアントの元へ謝りに行く出来事がありました。 そのミスというのが、
後輩が、間違ったHTMLデータを制作。
↓
取り次ぎの会社が、そのミスに気付かず最終クライアントにHTMLを納品。
↓
最終クライアントが納品されたHTMLをそのままアップ。アップ後、データの間違いに気付き、激怒。
というものです。
後輩は、取り次ぎ会社の担当者から「納品したHTMLが間違っていたと最終クライアントから連絡があった」と聞いた時、「そっちだってチェックしたにもかかわらずミスに気付かずHTMLをクライアントに納品しちゃったんですよね？だったら自分だけのミスじゃない」という態度を取ったため、結果的に取り次ぎをMAXに怒らせてしまいました。
私たちの仕事は、ミスが起こった時、「作業的に、誰が悪かったか？」という判断をしてはいけません。「そのミスで、致命的な損害を被るのは誰か？」を考えなければいけないのです。
今回、このミスで被害を被るのは、取り次ぎ会社です。最終クライアントは取り次ぎにとって大口クライアントであったため、もしこれが原因で取引を切られてしまったら、取り次ぎは会社存続も危うくなってしまいます。そうなったら「損害賠償請求」も起こりかねません。
さすがに後輩も「損害賠償請求」という言葉を聞かされた時は、真っ青になって反省し始めました。
さてさて、こういうゴタゴタがあった時、部署紅一点の私の役割は、皆に責められ凹んだ後輩に優しい言葉をかけることです。（責任を取る人、怒る人、慰める人。役割分担は大切よ）
明日にでも自分の体験談でも聞かせて、二度と同じミスを起こさないよう諭したいと思います。
4 件のコメント »
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胃が痛くなるような話ですね。ソフトウエア系の業界構造ではこういうことはよくある話ですよね。なんでもそうだけれど、責任を云々する前になぜそういうことが起こったのかを冷静に見つめる目が必要。当事者は熱くなりがちなのでうまく緩衝できる人がすごく重要だと思います。それができる人はすばらしいです。僕は熱くなるほうなので(^^;
んちばさん
>当事者は熱くなりがち
私も以前ミスをした時、保身のためにまわりにいっぱい言い訳をしました。でも、迷惑をかけた営業さんが私のせいで奔走しているのを見て反省し、それからすごく慎重に仕事をするようになりました。
今朝、出社して今回のミスのその後の経過を聞きましたが、状況がとても悪い方向に向かってます。
昼1:00から、クライアントに提出する「対策書」を部署全員で話し合う予定です。今後、同じ失敗を繰り返さないように＆クライアントの怒りを鎮めるために・・・
僕にも経験が有りますが、こまりましたねョ。間違いを修正する作業より、熱くなった人の気持ちを、なだめるコトの方が労力を使うし・・・。誰が責任を・・・なんて考えちゃダメなんだと思ってます。早期発見できたコト自体に感謝しないと。・・・。というコトを上司に伝えたら、いわゆる責任を追求されました。「やってられんなぁ」って感じでした。
たちきさん
>早期発見できたコト自体に感謝しないと。
アップ前に気付けばよかったんだけど、気付いたのがアップ後だったので、今回は完全アウトです。遅すぎました。
ミスを直せばそれでいい、という問題で収まらず、クライアントの命令で営業が担当を替えられました。
明日（月曜日）、またまた上司がクライアントの元へ謝りに行きます。。